Предпоследний день дежурства у «Липки и друзей». Сегодня Анна рассыждает о негативных комментариях — стоит ли их удалять или не стоит.
Данил спрашивает: «Негативные комментарии — тоже своего рода реакция аудитории. Тем не менее, стоит ли модераторам тратить время на переубеждение недовольных или проще удалять такие сообщения?»
Представьте себе ситуацию: вы решаете приобрести, допустим, новую кожаную куртку в брендовом магазине, реклама которого крутится по всем теле-каналам. Консультант сначала долго не обращает на вас внимание, а после того, как вы его дозываетесь, начинает хамить.
Вы, наполненные праведным гневом, просите позвать менеджера зала. Приходит холеный молодой человек, смотрящий на вас сверху вниз. Вы ему ситуацию описываете, а он отвечает в стиле: «И чо? Ты сам идиот».
Вам не остается ничего другого, как написать обо всем произошедшем в группе компании: «Разберитесь, дескать, и покарайте». Модератор видит этот отзыв и… удаляет его.
Как минимум, у вас останутся очень негативные впечатления от магазина. Как максимум, вы пойдете жаловаться дальше: рассказывать о ситуации в блогах тысячников, оставлять комментарии к каждой статье, содержащей название магазина…
Люди активнее делятся отрицательной информацией, чем положительной. Покупатель, которого обслужили качественно, поблагодарит консультанта и пойдет дальше жить своей жизнью. Покупатель, который недоволен, может начать кричать о случившемся на каждом углу. Ситуация начнет распухать и обрастать деталями.
Вы сами не заметите, как единственный случай превратится в правило и у вашей компании появится очень нехороший образ.